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He pensado que...
Por: Padre Eugenio Antonio Gómez Caycedo, S.J. Director de Auditoría Interna de Gestión
Apr 03 2018
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He pensado que la "Comunicación efectiva", más que una habilidad que debe poseer todo el que presta un servicio en nuestro Hospital, es el mejor aporte a la salud de los pacientes, con tal de que se entienda como se define en nuestra Cartilla Institucional: "Capacidad de escuchar, hacer preguntas, comprender el mensaje de otros y expresar con claridad las ideas de forma oral y escrita. Habilidad para adecuar su lenguaje a los interlocutores y verificar que sea comprendida la información."

Es posible que los usuarios y sus familiares lleguen al Hospital esperanzados en recibir un medicamento, una receta, un diagnóstico, una fórmula para erradicar la enfermedad o aliviar los síntomas, una máquina o especialista que diagnostique y recete. Y eso puede servir y posiblemente lo encuentren con más facilidad en Internet. Así mismo, puede suceder que médicos y enfermeras se llenen de ciencia y técnica para responder a dichas expectativas de los pacientes y que el resto del personal del Hospital considere que su relación con los pacientes no tiene que ver con la salud.

La realidad es que, para quien acude a un hospital, lo más importante es la acogida desde el instante en que intenta comunicarse para pedir información; pero también en todo momento y por todas las personas. La actitud de una persona puede ser determinante en el concepto que un usuario se forme del Hospital y contribuye al logro de sus expectativas. Se logra así lo que llamamos "comunicación efectiva".

No es posible ponernos en una actitud de escucha si tenemos prejuicios, que hacen que nos coloquemos ante el interlocutor en una posición de inferioridad o superioridad: en la Semana Santa tuvimos la oportunidad de ver cómo toda clase de prejuicios no solo impidieron que se acogiera a Jesús sino llevaron a que se pidiera su muerte. "¿De Nazaret puede salir algo bueno?", "¿No es este el hijo del carpintero?", "¿Cómo tú siendo judío me pides de beber a mí que soy Samaritana?" "Este come con publicanos y pecadores…" "Si éste fuera un profeta, sabría quién y qué clase de mujer es la que le está tocando…", "¿Así respondes al Pontífice?", "Entonces le dijo Pilato: ¿A mí no me hablas? ¿No sabes que tengo autoridad para crucificarte, y que tengo autoridad para soltarte?". Nosotros no estamos exentos de prejuicios que nos llevan a rechazar o privilegiar a las personas antes de escucharlas.

La situación de salud es algo que borra las distancias que pretendemos poner entre unos y otros: la enfermedad ataca sin hacer distinción entre ricos y pobres, entre jóvenes y viejos, entre sabios e ignorantes, etc. Hoy por ti, mañana por mí.

Ponerse a disposición de alguien y escucharlo es fácil cuando resulta agradable y concuerda con nuestros gustos; es difícil cuando está pobremente vestido, huele feo, nos critica, es exigente, no acepta los protocolos, etc.

Escuchar no es igual a oír: no es solamente una función del oído, sino de los ojos, del rostro, de la posición corporal, de la mente y sobre todo del corazón; supone una escala de valores y una actitud: tener la capacidad y la decisión para ponerse en los zapatos del otro. La salud del ser humano no se reduce a curar el cuerpo; solo algunos de sus dolores se mitigan con analgésicos. La comunicación efectiva no será del todo efectiva si solo tiene como efecto el bienestar corporal; si entregamos cosas, pero no nos entregamos.